0 1 Онлайн консультант для сайта: за и против | веб-студия Maxdizayn

Онлайн-консультант для сайта: за и против

10.09.2018

Путешествуя по просторам интернета, все мы не единожды натыкались на всевозможных онлайн-помощников, чаще всего имеющих форму чата в реальном времени и располагаемых в правом нижнем углу экрана в виде парящей над веб-ресурсом круглой кнопки с иконкой. Это и есть те самые онлайн-консультанты, гордо фигурирующие в заголовке данной статьи.

Дело в том, что по роду своей деятельности я часто сталкиваюсь с этим видом программного обеспечения, то и дело монтируя его на заказанные у меня сайты. Ряд клиентов считают их очень полезными и функциональными, повышающими конверсию и улучшающими степень вовлечения посетителя в работу с веб-ресурсом. Но, в то же время, многие компании предпочитают такие решения не использовать вообще, дабы не раздражать своих клиентов лишний раз. А ведь подобных систем развелось уже огромное количество и удовлетворить они способны любые, даже самые взыскательные требования.

Это же видят и многие новые заказчики, проведя небольшую выборку среди своих конкурентов. Оказывается, что некоторые этих online-консультантов ставят, а другие — нет. Соответственно, в мой адрес поступает масса вопросов по этому поводу, на которые я сейчас и постараюсь ответить. Я расскажу о том, как эти сервисы могут быть интегрированы на сайт, какими они бывают и как подобрать для себя подходящий вариант при наличии такой необходимости. Надеюсь, что изложенный ниже материал окажется для Вас полезным.

Что это такое?

Online-консультанты являются специфическим программным обеспечением, интегрируемым на сайт для ускорения обратной связи с его посетителями. Обычно они могут предложить следующие методы связи:

  • Обращение за консультацией посредством заполнения специальной формы (информация из неё уходит на почту владельца сайта).
  • Общение с консультантом в онлайн-чате
  • Заказ обратного звонка

На сегодняшний день существует огромное количество сервисов, которые готовы предоставить программные решения в вышеописанных вопросах на платной или условно бесплатной основе. По сути дела это не что иное, как предоставление специализированного софта на прокат. Лично я сталкивался с ZOHO, JivoSite и SalesIQ, но это далеко не исчерпывающий перечень доступных вариантов.

Цели установки подобного сервиса на сайт.

Они устанавливаются на веб-ресурсы со следующими целями:

  1. Увеличение числа клиентов посредством обеспечения их возможностью связаться с консультантом напрямую и быстро получить ответы на свои вопросы.
  2. Сбор персональных данных посетителей (имен, e-mail адресов, номеров телефонов и т.д.) для последующей работы с ними.
  3. Демонстрация материалов рекламного характера (баннеры об акциях, например) и проведение всевозможных опросов.

Основной целью, конечно, выступает общение с пользователями онлайн. Всё остальное — второстепенное, так как эти вещи легко реализуются и без установки дополнительного программного обеспечения.

Принцип работы у всех онлайн-помощников один и тот же:

  1. После установки на сайт определенного скрипта, там появляется возможность общаться с консультантом в режиме online-чата.
  2. Владелец сайта устанавливает условия, при которых установленное ПО будет проявлять активность (разворачивать окошко с вопросом из серии «Чем я могу Вам помочь?», мерцать различными эффектами и т.п.).
  3. Посетитель может воспользоваться этим функционалом и, указав некоторые данные о себе, задать вопрос консультанту.
  4. Консультант на своей стороне получает этот вопрос (обычно это делается через отдельно установленную программу на ПК или смартфоне) и тут же отвечает на него.
  5. Посетитель получает ответ в том же окне, в котором он задавал свой вопрос и может спросить еще что-то.

Основные алгоритмы работы онлайн-консультантов.

Программное обеспечение с помощниками можно установить на сайт и начать пользоваться стандартным его функционалом (кнопочка просто будет висеть в правом нижнем углу, например, разворачивая окно чата после нажатия на нее пользователем). Но почти все сервисы проката подобного ПО предлагают и более интересные алгоритмы их открытия и их содержимого:

  1. Установка таймера. Этот вариант можно назвать самым распространенным, так как он позволяет удержать посетителя на целевой страничке, открыв окно чата через заданное время после старта сеанса работы с сайтом. С таким решением мы чаще всего сталкиваемся в интернет-магазинах.
  2. Открытие чата в привязке к источнику трафика. Например, Вы являетесь владельцем официального сайта компании, занимающейся распространением косметики, и в данный момент у Вас проходит три различных акции, под которые Вы создали три тематических лендинг пейдж. Модуль-помощник может отслеживать всех посетителей Вашего основного сайта на предмет того, с какого из вышеуказанных лендингов они пришли, и открывать окно чата с уникальным содержанием для каждого из возможных вариантов. Это удобно, так как к разным направлениям можно «пристегнуть» разных консультантов, каждый из которых сможет грамотно проконсультировать в своём вопросе. Данный подход еще иногда используют и в привязке к тематическим рассылкам через e-mail.
  3. Открытие после посещения определенного количества страниц сайта. Это самый ненавязчивый вариант, который позволяет разворачивать окно чата только тем, кто уже проявил интерес к сайту, осуществив определенное количество переходов по его страничкам.
  4. Установка контента в чат с привязкой к авторизации. При таком подходе залогиненным пользователям будет показываться один контент в открывающемся окне помощника, а всем остальным — другой.

Если на сайте используется та или иная CRM система, то посредством онлайн-помощников в неё можно добавлять различную информацию о посетителях:

  • Контактные данные (e-mail, телефоны, адреса и т.п.).
  • Данные о том, откуда пользователь перешел на сайт, о времени перехода и времени обращения к помощнику.
  • Информация о проведенном на сайте времени и о том, какие именно страницы просматривал пользователь.
  • Фиксирование количества заходов в день/неделю/месяц по каждому посетителю.
  • Архив переписки с пользователем и т.д.

Нужно учитывать, что онлайн-помощник может не только улучшить аспект общения с клиентом, но и вызвать у него раздражение, а то и вовсе отпугнуть. Всё зависит от тематики сайта и настроек этого программного обеспечения.

Главные ошибки настроек онлайн-консультантов.

  1. Разворот чата в мобильной версии на весь экран. Не стоит забывать о смартфонах, ведь доля трафика с них уже давно стала более чем ощутимой.
  2. Слишком навязчивая активность чата. Если переборщить с настройками, то онлайн-помощник превратится в онлайн-вредителя, раздражая посетителей назойливыми визуальными эффектами, частыми и неуместными разворотами окна переписки и так далее.
  3. Несоответствие внешнего вида помощника и сайта. Установленный онлайн-чат может быть суперудобным, но при этом выглядеть как совершенно инородный и отталкивающий элемент, если его визуальную составляющую не согласовать со стилистикой сайта, на котором он установлен.
  4. Неудобное размещение кнопки чата или его окна. Каждый сайт уникален по своей структуре, в связи с чем и место для онлайн-консультанта нужно подбирать индивидуально. Где-то он будет хорошо смотреться в своем стандартном местоположении (правый нижний угол экрана), а где-то его нужно будет переместить в другое место, иначе он будет загораживать какие-то важные элементы сайта.
  5. Наличие посторонних логотипов на кнопке чата или в самом чате. Тут идет речь в основном о логотипах поставщиков этих онлайн-консультантов, которые особенно часто встречаются в их бесплатных версиях. Часто туда даже умудряются «прикручивать» и ссылки на сайты этих поставщиков, что сбивает с толка посетителей, а то и вовсе уводит их с Вашего сайта на другой.

Как выбрать подходящий сервис?

Как указано выше, на сегодняшний момент только в русскоязычном сегменте интернета готовых решений для онлайн-консультантов более чем достаточно. Вот укрупненный перечень параметров, по которым стоит анализировать эти варианты при выборе конкретного сервиса:

  1. Возможность интеграции скрипта онлайн-консультанта с Вашим сайтом. Например, если у Вас в качестве CMS используется Modx или WordPress, то стоит проверить возможность интеграции выбранного сервиса на эти платформы, дабы не выбросить деньги на ветер. Детальнее о CMS можете прочитать в моей статье «Как выбрать CMS для своего сайта».
  2. Возможность настройки внешнего вида чата. Окно чата и его кнопка не должны смотреться чужеродным элементом на Вашем сайте. Обратите внимание на гибкость настроек этих визуальных составляющих, дабы Вы могли подогнать их под стиль своего ресурса. Часто такие настройки становятся активными только в платных версиях онлайн-консультантов.
  3. Возможность убирать сведения о поставщике помощника. Если Вы не сможете отключать сторонние логотипы и гиперссылки в программном обеспечении, то стоит задуматься о его смене. Обычно такие возможности также появляются только в платных версиях.
  4. Интеграция с CRM. Если на Вашем сайте установлена та или иная CRM, то стоит заранее разузнать о возможности подключения к ней выбранного модуля-консультанта. В противном случае Вы просто не сможете использовать их вместе.

Плюсы и минусы онлайн-консультантов.

Online-помощники, как и любые другие решения для бизнеса, имеют свои плюсы и минусы. Одни и те же функции, при этом, могут одновременно играть и положительную, и отрицательную роль в зависимости от удачности их реализации.

Плюсы:

  • Онлайн-консультант «под рукой» у посетителя. Это удобно.
  • Высокая скорость ответа от консультанта.
  • Возможность связи посетителя с несколькими консультантами, в зависимости от тематики обращения.

Минусы:

  • Многим посетителям модуль-консультант может показаться назойливым и неуместным, если неправильно его настроить.
  • Для быстроты общения консультант должен был всегда в сети, иначе онлайн-чат будет раздражать долгими ответами или полным их отсутствием.
  • Если тематика Вашего сайта обширна, то и привлечение различных профильных консультантов напрямую повлияет на размеры Вашего штата.

Нужно понимать, что сама по себе возможность онлайн-чата с консультантом ни в коем случае не повлияет на конверсию Вашего сайта, если сам сайт не удобен или выглядит не презентабельно. Это всего лишь инструмент, а не волшебная палочка для мгновенного роста конверсии, который, к тому же, может и навредить, если его настроить неправильно. А потому использовать его следует очень аккуратно, постоянно анализируя и корректируя его работу, если замечаете негативные тенденции.

Если Вы решитесь на его установку, то онлайн-помощник обязательно должен гармонично смотреться на Вашем сайте как с визуальной, так и с функциональной стороны. Он должен стать его частью, а не соперником. Добавлять его на свой веб-ресурс можно в любой момент, но идеальным вариантом будет включение условия монтажа такого чата в заказ сайта под ключ. При таком подходе разработчик учтет все нюансы, грамотно его интегрирует под индивидуальный дизайн и настроит весь нужный функционал.

КОНТАКТЫ

Заказать сайт под ключ с онлайн-консультантом